유튜브·SNS 정보 과잉 시대에, 고객이 헷갈려 할 때 정리해서 설명하는 방법

요즘 상담하다 보면 “어제 유튜브에서 이런 영상 봤는데요…”, “인스타에선 갱신형 절대 들지 말라던데요?” 같은 말, 하루에도 몇 번씩 들으실 겁니다. 유튜브·SNS 정보 과잉 시대라, 정보가 부족해서가 아니라 너무 많아서 고객이 더 불안해지는 상황이죠.

이럴 때 설계사가 “그 영상 틀렸어요”라고 정면으로만 받아치면, 고객은 오히려 방어적으로 바뀝니다. 오늘은 선배 설계사 입장에서 유튜브·SNS 정보 과잉 시대에 고객이 헷갈려 할 때, 어떻게 정리해서 설명해주면 좋은지 실무 기준과 화법을 정리해 보겠습니다.

1. 유튜브·SNS 정보 과잉 시대, 왜 고객이 더 불안해질까?

예전에는 “정보가 없어서” 설계사를 찾았다면, 지금은 정보를 너무 많이 봐서 “뭐가 맞는지 모르겠다”는 상태에서 설계사를 찾는 경우가 많습니다.

• 썸네일·자극적인 제목 위주의 콘텐츠
• 극단적인 사례(“이렇게 해서 1억 받았습니다”, “이 특약 안 넣으면 큰일 납니다”)만 강조
• 보험사·상품·시기마다 다른 내용을 한데 섞어버린 설명
• 고객 상황(나이, 직업, 가족구성, 기존 가입 내역)을 고려하지 않은 ‘일반론의 폭격’

결국 고객 머릿속에서는 “맞는 말 같기도 하고, 내 상황에 그대로 적용해도 되는지 모르겠는 말”이 뒤섞여 버립니다. 그래서 유튜브·SNS 정보 과잉 상황에서는 내용을 이기려고 하기보다, 고객의 감정과 혼란을 먼저 인정해 주는 것이 출발점입니다.

2. 정보 과잉 상태의 고객에게 접근할 때, 절대 먼저 하지 말아야 할 말들

우리도 사람이다 보니, 바쁜 와중에 유튜브 얘기만 꺼내도 속으로는 “또 시작이네…” 싶을 때가 있습니다. 다만, 다음과 같은 반응은 최대한 피하는 편이 좋습니다.

• “그 유튜버 말 너무 믿지 마세요.”
• “그건 다 광고하려고 하는 소리예요.”
• “그거 완전 틀린 말이에요.”
• “인터넷 정보는 다 걸러 들으셔야 돼요.”

이런 말들은 설계사 입장에서는 사실을 이야기하는 것일 수 있지만, 고객 입장에서는 “내가 바보 취급당했다”는 느낌으로 다가옵니다. 그러면 이후 설명이 아무리 정확해도, 감정이 먼저 막혀버립니다.

3. 유튜브·SNS 정보 과잉 시대에 쓰는 4단계 설명 구조

정보가 많을수록 설명 구조는 더 단순해야 합니다. 아래의 4단계 구조를 기본 틀로 가져가시면, 대부분의 “영상 보고 헷갈려요” 상황을 정리할 수 있습니다.

(1) 1단계 – 감정 인정: “불안하셨겠어요”를 먼저 꺼내기

유튜브·SNS 정보 과잉 상황에서 고객이 느끼는 건 ‘지식의 부족’이 아니라 ‘지식의 혼란’입니다. 그래서 먼저 이렇게 감정부터 짚어줍니다.

“영상 몇 개만 봐도 더 헷갈리실 수 있어요. 어떤 말은 다 맞는 말 같고, 또 어떤 말은 지금 설계랑 완전 반대 얘기일 수도 있으니까요.”

(2) 2단계 – 사실 구분: “영상 속 전제조건” vs “고객님의 현재 조건”

다음으로는 그 영상·글이 깔고 있는 전제조건을 간단히 정리해 줍니다. 예: 특정 연령대, 특정 상품 구조, 특정 회사 기준 등.

그다음 고객 현재 상황과 차이점을 짚어주면, 고객 스스로 “아, 내가 본 내용이 100% 내 얘기는 아니었구나”를 깨닫게 됩니다.

(3) 3단계 – 기준표 만들기: “우리가 함께 볼 체크리스트는 이것입니다”

여기서 설계사의 역할이 크게 드러납니다. 유튜브·SNS 정보 과잉 속에서 고객에게 필요한 건 더 많은 정보가 아니라, “제대로 된 비교 기준”입니다.

예를 들어, 이렇게 기준표를 같이 세웁니다.

• 예산: 월 얼마까지 부담 없이 낼 수 있는지
• 기간: 언제까지 이 보장이 꼭 필요할지
• 우선순위: 가장 걱정되는 리스크(암/뇌/심장/일상사고/입원 등)
• 기존 가입 내역: 이미 충분한 보장 vs 확실히 구멍 난 보장

(4) 4단계 – 선택지 제시: “영상 기준으로 보나, 고객 기준으로 보나 둘 다 설명하기”

마지막으로는 영상에서 말한 기준과, 우리가 함께 만든 기준을 나란히 놓고 비교합니다.

“영상에서 말하는 기준으로 보면 이런 선택이 나오고, 고객님 현재 상황 기준으로 보면 이런 선택이 나옵니다. 둘을 같이 보시고 어느 쪽이 더 현실적인지 느껴보세요.”

이렇게 설명하면, 고객이 “어느 쪽이 맞냐”를 묻기보다 “우리 집 상황에는 이게 맞겠네요” 쪽으로 자연스럽게 정리하게 됩니다.

4. 유튜브·SNS 정보 과잉 상황에서 쓰는 질문 예시와 상담 스크립트

이제 현장에서 바로 써볼 수 있는 질문과 롤플레잉 스크립트를 정리해 보겠습니다. 고객이 무언가를 “배워서” 온 경우일수록, 정면 충돌보다 “같이 정리하는 파트너” 포지션이 중요합니다.

1) 고객에게 던질 질문 예시 (3~5개)

• “영상/글 보시고 제일 먼저 불안했던 포인트가 어떤 부분이셨어요?”
• “그 내용이 고객님 상황과 꼭 맞는지, 아니면 조금 다른지 같이 확인해 봐도 괜찮을까요?”
• “지금 머릿속에서 정리가 안 되는 부분이 있다면, 어떤 질문부터 정리해드리면 좋을까요?”
• “그 영상이 말하는 ‘가정(전제 조건)’이 뭔지, 잠깐만 같이 찾아볼까요?”
• “결국 오늘 상담에서 결정하고 싶은 건 ‘해지/유지/조정’ 중 어떤 방향인지도 여쭤보고 싶습니다.”

2) 상담 롤플레잉 스크립트 예시 – 유튜브 영상을 보고 온 고객

고객: 어제 유튜브에서, 갱신형 특약은 요즘 절대 들면 안 된다고 하던데요. 제 것도 다 바꿔야 하는 건지 걱정돼서 왔어요.

설계사: 네, 요즘 그런 영상 많이 보이더라고요. 불안하셨겠어요. 몇 년 동안 잘 내고 계시다가, 한 영상 때문에 갑자기 다 틀린 것처럼 느껴지셨을 수도 있겠네요.

고객: 네 맞아요. 지금까지 뭐 한 건가 싶고요.

설계사: 일단 그 영상이 말하는 상황부터 같이 볼게요. 보통 그런 콘텐츠는 특정 나이대나, 특정 설계 구조를 기준으로 말하는 경우가 많거든요. 고객님은 ○○세, 맞벌이/외벌이, 자녀 ○명, 이런 현재 상황을 기준으로 다시 한 번 정리해서 보시면 좋을 것 같아요.

고객: 제 상황하고 꼭 같은 건 아닐 수도 있겠네요.

설계사: 맞습니다. 그래서 제가 제안드리고 싶은 건, “유튜브 기준에서 보면 이렇게”, “고객님 현재 상황 기준에서 보면 이렇게” 두 가지를 나란히 비교해서 보여드리는 겁니다. 그걸 보시고 나면, 해지해야 할 부분과 그냥 두셔도 되는 부분이 훨씬 쉽게 구분될 거예요.

고객: 그렇게 정리해 주시면 좋겠어요.

설계사: 네, 그럼 먼저 고객님이 유튜브 보고 제일 걱정되셨던 포인트가 “보험료가 나중에 너무 많이 오른다”인지, “보장이 안 된다”인지부터 확인해볼게요. 어디가 제일 찜찜하셨을까요?

이런 식으로, 정보의 옳고 그름을 따지기보다 “영상이 건드린 불안의 지점”을 먼저 짚어주면, 고객의 마음이 훨씬 빨리 안정되고 설명이 들어갈 공간이 생깁니다.

5. 정리 – 정보 과잉 시대, 설계사는 ‘검색엔진’이 아니라 ‘정리해주는 사람’

유튜브·SNS 정보 과잉 시대에 설계사의 역할은 더 이상 “정보를 많이 아는 사람”이 아닙니다. 고객이 이미 가져온 정보들을 고객 상황에 맞게 정리·번역해주는 사람에 가깝습니다.

감정을 먼저 인정하고, 전제조건을 구분해 주고, 우리만의 기준표를 만든 다음, 그 위에서 선택지를 설명하는 루틴만 몸에 익히셔도 “유튜브에서 봤는데요…”로 시작하는 상담이 훨씬 편안해지실 겁니다.

오늘도 유튜브·SNS 정보 과잉 속에서 고객의 혼란을 받아 안고 계신 설계사님들, 한 번의 상담이 또 하나의 좋은 기준을 세워주는 시간이 되시길 응원합니다. “정보를 더하는 사람”이 아니라 “정보를 정리해주는 사람”이라는 자부심을 가지셔도 좋습니다.

참고자료

• 금융감독원 금융소비자정보포털 파인 – 보험상품 구조 및 금융소비자 유의사항 안내
• 금융위원회. 금융소비자 보호·불완전판매 관련 정책 및 보도자료
• 각 보험사 온라인 채널 상담 가이드, 디지털 금융소비자 보호 관련 교육자료 등