요즘 가장 많이 받는 고객 질문 리스트 업 & 대응 멘트 같이 만들기

상담을 오래 하다 보면 신기하게도, 고객이 던지는 질문이 결국 비슷한 패턴으로 돌아옵니다. 그래서 고객 질문 리스트를 미리 정리해두면, 매번 즉흥으로 답하다가 말이 길어지거나 분위기가 어색해지는 일을 확 줄일 수 있습니다.

오늘은 “요즘 가장 많이 받는 질문”을 카테고리로 묶어서 고객 질문 리스트를 만들고, 질문별로 바로 붙여 쓸 수 있는 대응 멘트를 같이 정리해보겠습니다. (현장에서는 ‘완벽한 정답’보다 ‘고객이 납득하는 기준’이 더 중요합니다.)

1. 고객 질문 리스트를 “6가지 축”으로 묶으면 상담이 쉬워집니다

질문을 그대로 외우기보다, 고객 질문 리스트를 아래 6개 축으로 묶어두면 응용이 됩니다. 고객 말이 조금 달라져도 “아, 이건 결국 이 축이구나” 하고 정리가 되거든요.

• 가격 : “왜 이렇게 비싸요?” “좀 줄일 수 없나요?”
• 갱신 : “갱신되면 얼마나 오르죠?” “비갱신이 무조건 좋은가요?”
• 필요성 : “이 담보 꼭 필요해요?” “확률 낮은데 빼도 되죠?”
• 신뢰 : “설계사 통해야 해요?” “다이렉트가 더 싸죠?”
• 청구 : “실손 청구 귀찮다던데요?” “서류 뭐 필요해요?”
• 정보 과잉 : “유튜브는 A라는데요?” “카페에서는 다 필요 없다던데요?”

2. 고객 질문 리스트 답변은 “3문장 템플릿”으로 통일하세요

질문에 답하다 보면 말이 길어지기 쉽습니다. 저는 대응 멘트를 만들 때, 아래 3문장 구조로 통일해두는 편입니다. 고객 질문 리스트를 템플릿으로 만들기 딱 좋아요.

3. 요즘 가장 많이 받는 고객 질문 리스트 12개 & 대응 멘트

이제 본론입니다. 아래 고객 질문 리스트는 실제 상담에서 자주 터지는 질문들만 추려서, “짧게 말해도 설득력 있는” 멘트로 정리했습니다. 각 질문마다 후속 질문도 같이 붙여두시면 상담 흐름을 잡기 좋습니다.

(가격) Q1. “보험료가 왜 이렇게 비싸요?”

대응 멘트: “비싸게 느껴지시는 게 정상이에요. 오늘은 ‘필수(큰 리스크)’만 남긴 안과 ‘강화’ 안을 나눠서, 고객님 예산 안에서 후회 적은 기준을 같이 잡아볼게요.”
후속 질문: “월 얼마까지가 ‘편한 선’이세요? 그리고 가장 지키고 싶은 보장은 뭐예요?”

(가격) Q2. “그럼 뭘 빼야 줄어들어요?”

대응 멘트: “보장은 보통 ‘생존(큰 병/큰 사고) → 치료(반복 비용) → 생활(있으면 좋은 보장)’ 순서로 정리합니다. 줄일 땐 생활 쪽부터 손대는 게 후회가 적어요.”
후속 질문: “확률은 낮아도 한 번 생기면 타격 큰 쪽이 더 불안하신가요, 자주 생기는 작은 리스크가 더 불안하신가요?”

(갱신) Q3. “갱신형이면 나중에 많이 오르죠?”

대응 멘트: “갱신형은 ‘초반 부담을 낮추고, 나중에 조정할 여지’를 가져가는 구조예요. 중요한 건 ‘갱신이냐 비갱신이냐’보다, 고객님이 언제까지 이 보험료를 감당 가능한지 기준을 세우는 겁니다.”
후속 질문: “향후 5~10년 안에 지출이 늘어날 가능성이 큰가요? (자녀/대출/사업 등)”

(갱신) Q4. “비갱신이 무조건 좋은 거 아닌가요?”

대응 멘트: “비갱신이 ‘마음 편한 장점’은 분명 있지만, 무조건 정답은 아니에요. 초기 보험료 부담이 커지면 오히려 중간에 해지/축소가 생겨서 더 손해일 수 있어요. 고객님 예산에서 ‘끝까지 유지 가능한 설계’가 1순위입니다.”
후속 질문: “예산은 고정이세요, 아니면 ‘처음만 낮추고 나중에 키우는 전략’도 가능하세요?”

(필요성) Q5. “이 특약(담보) 꼭 넣어야 해요?”

대응 멘트: “특약은 ‘있으면 좋다’가 아니라 ‘없으면 후회할 확률이 높은가’로 봐야 해요. 고객님 가족력/직업/생활패턴 기준으로 ‘필수 vs 선택’을 나눠서 보여드릴게요.”
후속 질문: “가족 중에 암/뇌/심장 진단 있으셨던 분 계실까요? 평소 운동/운전/출장은 잦으세요?”

(필요성) Q6. “확률 낮은 건 빼고 싶어요”

대응 멘트: “그 판단 기준이 되게 좋습니다. 다만 보험은 ‘확률’만 보면 안 되고, ‘한 번 생겼을 때 충격 크기’도 같이 봐야 해요. 확률 낮아도 인생이 바뀌는 리스크는 최소 안전벨트 정도는 남겨두는 게 일반적으로 후회가 적습니다.”
후속 질문: “가장 무서운 상황이 ‘병원비’인가요, 아니면 ‘소득이 멈추는 상황’인가요?”

(신뢰) Q7. “다이렉트가 더 싸지 않아요?”

대응 멘트: “다이렉트는 ‘선택과 관리’를 고객이 직접 하는 대신 단순화된 구조가 장점이에요. 설계로 가입하면 고객님 상황에 맞춘 ‘기준 정리’와, 추후 변경/청구/리모델링 같은 관리까지 포함해서 보실 수 있어요. 어느 쪽이 맞는지 비교해서 결정하시면 됩니다.”
후속 질문: “보험은 ‘최저가’가 더 중요하세요, ‘유지/관리’가 더 중요하세요?”

(신뢰) Q8. “설계사 통해 가입하면 뭐가 달라요?”

대응 멘트: “가장 큰 차이는 ‘가입 순간’이 아니라 ‘몇 년 뒤’에 나옵니다. 보장 정리, 변경 타이밍, 청구 동선, 리모델링까지 ‘결정해야 할 순간’마다 기준을 같이 잡아드리는 역할이에요.”
후속 질문: “지금까지 보험에서 제일 불편했던 경험이 뭐였어요? (해지/청구/설명 부족 등)”

(청구) Q9. “실손 청구 너무 귀찮다던데요”

대응 멘트: “맞아요, ‘귀찮음’이 실손의 최대 단점이죠. 그래서 저는 청구를 ‘제일 쉬운 동선’으로만 안내드리고, 자주 쓰는 서류 기준도 한 장으로 정리해 드립니다. 귀찮음을 줄이면 실손의 가치가 확 올라가요.”
후속 질문: “고객님은 병원 이용이 잦은 편이세요, 1년에 몇 번 정도세요?”

(청구) Q10. “진단서 꼭 있어야 해요?”

대응 멘트: “항상 ‘진단서 필수’는 아닙니다. 청구 금액/치료 내용에 따라 진료비 영수증+세부내역서로 되는 경우도 많아요. 다만 큰 금액이나 수술/입원처럼 핵심 사건은 진단서가 필요해질 수 있어서, ‘어떤 케이스인지’부터 확인해드릴게요.”
후속 질문: “입원/수술이 있었나요, 통원 치료였나요? 금액은 대략 어느 정도였나요?”

(정보 과잉) Q11. “유튜브에서는 이 담보 필요 없다던데요?”

대응 멘트: “유튜브가 틀렸다기보다, ‘누구 기준’인지가 빠져있는 경우가 많습니다. 고객님 기준(가족력/직업/예산/기존 보험)에 맞추면 결론이 달라질 수 있어요. 오늘은 그 영상을 반박하기보다, 고객님 기준으로 다시 정리해 볼게요.”
후속 질문: “그 영상에서 ‘전제로 깔고 간 조건’이 뭐였는지 기억나세요? (나이/보험료/직업 등)”

(마무리) Q12. “오늘은 결정 못하겠어요. 생각해볼게요”

대응 멘트: “당연히 오늘 결정 안 하셔도 괜찮습니다. 대신 ‘무엇을 기준으로 비교할지’만 정하고 가시면 덜 흔들리세요. 제가 오늘 내용 3줄로 요약해서 드릴 테니, 그 기준으로만 보시면 됩니다.”
후속 질문: “고민 포인트가 ‘보험료’인지, ‘보장 필요성’인지, ‘갱신/유지’인지 한 가지만 골라주실까요?”

4. 고객 대화 예시: 고객 질문 리스트를 “싸움”이 아니라 “정리”로 바꾸는 흐름

아래 롤플레잉은 고객 질문 리스트에서 가장 자주 나오는 “비싸요 + 유튜브 얘기” 조합을 기준으로 만들었습니다. 포인트는 논쟁이 아니라, 기준을 만들어 주는 겁니다.

고객: 보험료가 너무 비싸요. 유튜브에서는 이런 거 다 필요 없다고 하던데요?

설계사: 네, 그 말 나오는 게 정상이에요. 요즘 정보가 너무 많아서 더 헷갈리시거든요.

설계사: 그래서 저는 “정답”을 말하기보다, 고객님 기준을 먼저 잡고 싶어요. 예산이랑, 가장 무서운 리스크(암/뇌/심장/사고) 중 뭘 우선으로 볼지요.

고객: 예산은 월 ○○만 원 정도, 큰 병이 제일 걱정돼요.

설계사: 좋습니다. 그럼 “큰 병 중심으로 후회 적게”가 기준이네요. A안은 필수만 남겨서 예산 맞춘 안, B안은 치료 보장까지 조금 더 강화한 안, 두 개로 나눠서 비교해드릴게요. 보시고 마음 편한 쪽으로 선택하시면 됩니다.

이런 식으로 “고객이 이기냐 설계사가 이기냐”가 아니라, “기준을 정리해준다”로 프레임이 바뀌면 분위기가 훨씬 부드러워집니다.

5. 정리 – 고객 질문 리스트는 ‘암기’가 아니라 ‘템플릿’입니다

정리해보면, 요즘 상담에서 반복되는 고객 질문 리스트는 결국 6가지 축으로 모입니다. 그리고 답은 길게 설명하는 게 아니라, “공감 → 기준 → 선택지” 3문장으로 짧게 고정하는 게 가장 안정적입니다.

오늘 적어드린 고객 질문 리스트 12개 중에서, 본인 상담에서 특히 자주 나오는 질문 3개만 먼저 골라서 “내 말투”로 바꿔 적어보세요. 그 3개만 바뀌어도 상담의 리듬이 달라집니다.

오늘도 현장에서 수많은 질문을 받아내고 계신 설계사님들, 파이팅입니다.

참고자료

• 금융감독원 금융소비자정보포털 파인 – 보험 기초, 소비자 유의사항, 분쟁/민원 관련 정보
• 금융위원회 – 금융소비자 보호 및 보험제도 안내 자료
• 각 보험사/GA 교육자료 – 약관 구조, 청구 기준, 리모델링 사례 등